Contexto
Hasta hace relativamente poco tiempo disponer de asistencia médica en todo momento y lugar a través de nuestro dispositivo móvil no era una quimera, pero quizás sí, mucho más un deseo del sector de la tecnología para ponerse al servicio del paciente.
Sanitas, como aseguradora de referencia a nivel mundial en cuanto innovación en servicios y tecnología, fue la primera aseguradora de salud en España que lanzó en los primeros meses de 2018 una iniciativa para desarrollar su propia plataforma de video-consulta con el fin de ofrecer un producto digital (Blua) a todos los profesionales de la compañía y poder realizar consultas digitales con los pacientes aportando valor a todas las partes:
- Los profesionales que atienden por videoconsulta son los mismos que atienden en los centros de Sanitas, tanto propios y concertados.
- Ahorro de tiempo en desplazamientos.
- Posibilidad de prescripción de una prueba médica o una receta directamente desde la videoconsulta.
- Consulta de resultados de pruebas médicas tanto por el paciente como por el médico desde un mismo punto.
- Elección del médico con el que se quiere conectar.
- Orientación y atención profesional de los mejores asesores a través de programas personalizados de prevención y cuidado de la salud.
Retos
Hasta el planteamiento de esta innovación en el servicio, la relación médico-paciente siempre había necesitado de cercanía, considerándose la atención presencial imprescindible.
El objetivo era conseguir un producto digital con una experiencia de usuario memorable, que no solo enfrentase de forma satisfactoria el momento de la videollamada, sino que para profesional y paciente se cubriese todo el proceso de atención digitalmente desde un mismo punto con las peculiaridades de cada perspectiva: solicitud y gestión de citas, sala de espera, acceso a historial clínico, revisión y compartición de informes, etc.
La solución
La plataforma de videoconsulta de Sanitas consiste en un portal web multiplataforma y multiproveedor, integrado con los principales portales donde trabajan los profesionales de la compañía y desde donde acceden para poder realizar sus consultas digitales, bien sea a través de video, chat o teléfono.
ITERIAM colabora con Sanitas en el diseño técnico, desarrollo y puesta en producción de la plataforma aportando diferentes squads agile con perfiles como: jefes de proyecto técnico, líderes técnicos, desarrolladores front-end, desarolladores back-end, desarrolladores app, testers. Dichos squads se van adecuando a la demanda necesaria.
La plataforma de videoconsulta se ha desarrollado según los requisitos tecnológicos corporativos sobre una arquitectura de microservicios escalable con diferentes módulos:
- Modulo principal de la plataforma con acceso a los servicios de la plataforma mediante tecnología webRTC con diferentes proveedores de videoconsulta para alta disponibilidad de servicios.
- Buses de comunicaciones.
- Reglas de negocio para la utilización de los múltiples proveedores de videoconsulta.
- API de grabaciones para la gestión de los servicios del portal de grabaciones.
- Módulo de estadísticas.
- Tres frontales específicos para profesionales, pacientes y la consulta de grabaciones.
Así mismo, se ofrece un plugin para la integración con app.
Adicionalmente, y con el comienzo de la pandemia del COVID-19, Sanitas decidió poner a disposición de todos sus asegurados el servicio que inicialmente se había concebido como servicio premium para un grupo de clientes. Se tuvieron que replantear algunas partes de la arquitectura con el fin de asumir el volumen de peticiones de servicio que se esperaban.
Dichas circunstancias permitieron a la videoconsulta acelerar su proceso de implantación e incrementar su uso de una forma vertiginosa. A finales de 2020 se habían multiplicado por 15 los accesos a este servicio llegando a realizarse 640.000 videoconsultas.
Resultados
Los clientes de Sanitas disponen tanto del portal web como de la app, ambos integrados con el proyecto MiSanitas, donde accederán a la plataforma para realizar su consulta digital.
Actualmente hay dos tipos de videoconsulta:
- Con profesionales médicos: acceso al servicio de videoconsulta, conectando con médicos de la mayoría de especialidades de una manera cómoda y sencilla, sin necesidad de desplazamientos.
- Urgencias: también podrás realizar tus consultas generales o de atención pediátrica sin cita previa.
ITERIAM sigue colaborando con Sanitas en este ámbito mediante un servicio de mantenimiento evolutivo y correctivo de la plataforma.